Door samenwerking extra verdieping op cliëntervaringsonderzoeken sociaal domein

Verhaal achter de cijfers

In opdracht van de gemeente Oldenzaal voerde Ipsos I&O de cliëntervaringsonderzoeken (ceo’s) over 2023 uit voor de Wmo, Jeugdhulpwet en Participatiewet. Eerst werden er vragenlijsten uitgezet onder cliënten, die zowel schriftelijk als digitaal ingevuld konden worden. De resultaten hiervan zijn door onderzoekers van Ipsos I&O geanalyseerd en gepresenteerd aan beleidsmedewerkers van de verschillende afdelingen binnen het sociaal domein. Tijdens de presentatie werden de resultaten geduid en werd de richting bepaald voor verdiepende interviews. Op deze manier konden beleidsmedewerkers vragen stellen over het onderzoek, maar konden zij ook aangeven bij welke resultaten zij meer verdieping wilden. Vervolgens werden per regeling tien diepte-interviews met cliënten gehouden, waar per regeling specifieke vragen gesteld werden. Uiteindelijk is dit geanalyseerd en samen met de resultaten van het vragenlijstonderzoek gerapporteerd aan de gemeente Oldenzaal. Dit leverde niet alleen cijfers over de cliëntervaringen op, maar ook het verhaal achter de cijfers.

Concrete verbeterpunten

Eén op één interviews met Wmo-cliënten gingen dieper in op het melden van de hulpvraag bij de gemeente en de tijd voordat de cliënt daadwerkelijk de ondersteuning ontving. Daaruit bleek dat Wmo-cliënten redelijk snel een gesprek met de gemeente hadden, maar dat het vervolgens enige tijd duurde voordat de ondersteuning van start ging. Daarover werd (te) beperkt gecommuniceerd. Cliënten gaven aan te begrijpen dat er wachttijden zijn, maar daarover graag op de hoogte gehouden worden. De gemeente gaat onderzoeken of cliënten op de hoogte gehouden kunnen worden van de status van hun aanvraag.

Extra duiding leidt tot draagvlak en meer informatie

Het jaarlijks herhalen van een cliëntervaringsonderzoek maakt eventuele ontwikkelingen inzichtelijk. Ipsos I&O voert deze onderzoeken al sinds 2015 uit voor de gemeente Oldenzaal. Dit levert volgens Joost Barink, projectleider data van de gemeente Oldenzaal, een mooie reeks op: “De opstapeling van resultaten van de afgelopen jaren zorgt voor inzicht.” Bovendien had de duidingssessie met de onderzoekers voordelen voor de gemeente: “De duidingssessie zorgde voor meer begrip en bewustzijn bij de beleidsmedewerkers van wat de cijfers betekenen.” Voor ons als onderzoeker was het prettig om het enthousiasme van de beleidsmedewerkers te ervaren, stelt Teije ten Den: “Door de input van de beleidsmedewerkers konden wij als onderzoekers meer gerichte vragen stellen, waardoor het onderzoek concrete verbeterpunten voor de gemeente opleverde.” Door samen een extra stap tijdens het onderzoeksproces te zetten is er meer waardevolle informatie opgehaald.

Wat kan Ipsos I&O voor uw gemeente betekenen?

Ipsos I&O heeft ruime ervaring op het gebied van cliëntervaringsonderzoeken. In totaal hebben we de afgelopen acht jaar ruim 300 ceo’s Wmo en Jeugd verricht voor meer dan 50 verschillende gemeenten. Daarbij voeren we steeds vaker (deels) kwalitatieve cliëntervaringsonderzoeken zoals in Oldenzaal uit, mede doordat de verplichte vorm van vragenlijstonderzoek bij het Wmo is losgelaten. Daarnaast hebben we ervaring met onderzoek naar de Participatiewet en Schuldhulpverlening.