Ondernemers over de Belastingdienst: meer maatwerk bij afwijkende situaties

Belastingen: een vervelende, maar ook belangrijke bijzaak 

Gemiddeld geven zzp’ers en mkb’ers de Belastingdienst een 6,5 als rapportcijfer. Ook in andere onderzoeken naar de dienstverlening van overheden ligt het gemiddelde vaak tussen de 6,5 en een 7,0.^[1] De ondernemers die een hoger cijfer geven, noemen de Belastingdienst netjes, snel en deskundig. Bij onvoldoendes wordt gezegd dat men rigide beslissingen, onduidelijke communicatie en beperkte bereikbaarheid van de Belastingdienst ervaart.

“Belastingzaken hebben stiekem een grote impact op je zaak. Ik merk dat bijna al mijn bedrijfsbeslissingen uiteindelijk fiscaal gedreven zijn, tot aan het regelen van een personeelsuitje of een cadeautje aan toe.” (mkb’er)

Ondernemers houden zich doorgaans niet graag bezig met bijzaken als administratie en belastingen. Dit soort activiteiten houdt hen af van kernactiviteiten en gaat volgens hen ten koste van hun ondernemersvrijheid. Wel erkennen zij het nut en de noodzaak van belastingen en is er over het algemeen begrip voor de complexiteit van de taak van de Belastingdienst. De dienst heeft er in hun optiek veel taken bijgekregen en heeft tegelijkertijd moeten inleveren op (personeels)capaciteit.

Strenge reacties op fouten zorgen voor gevoelens van onrecht

Belasting betalen hoort voor de ondernemers bij ondernemen. Maar zij willen er liever zo min mogelijk tijd en geld aan besteden. In de regel verloopt het belastingproces foutloos en moeiteloos. De inzet van professionele software en boekhouders draagt hier in grote mate aan bij. Deze extra ondersteuning is voor kleinere, minder vermogende ondernemers – waaronder veel zzp’ers – niet vanzelfsprekend vanwege de kosten die hiermee gemoeid zijn. Hierdoor – en doordat de basisvoorzieningen voor een deel van de ondernemers van de Belastingdienst weinig ondersteuning bieden bij de soms complexe berekening die ondernemers moeten maken – ontstaan knelpunten. Een foutje is snel gemaakt, zeker als je als ondernemer zonder hulp de aangiftes invult.

“Het doen van de zakelijke aangiftes is veel te complex en zou eenvoudiger en klantvriendelijker moeten. Bizar dat ik een boekhouder moet inhuren om zeker te weten dat alles goed gaat.” (zzp’er)

Ruim een derde (36%) van de ondernemers (zzp en mkb) vindt de Belastingdienst overdreven streng reageren op kleine fouten. Drie op de vijf (59%) ondernemers vinden dat de Belasting te snel met (het vooruitzicht op) boetes en boeterente komt. De communicatie die men hierover ontvangt ervaart men vaak als (te) hard en dwingend (‘u móét betalen’). Sommige ondernemers refereren hierbij aan de harde lijn die de Belastingdienst in hun perceptie hanteerde ten tijde van de  toeslagenaffaire. Beslissingen en beschikkingen kunnen soms onrechtvaardig voelen voor ondernemers door de in hun ogen strenge en dwingende reactie bij kleine fouten van de Belastingdienst. Driekwart (78%) van de ondernemers die onrechtvaardige beslissingen ervaart, geeft aan daar (veel) last van te hebben. Dit is bijna de helft (44%) van alle zzp’ers en mkb’ers.

“Als je maar 1 dag te laat bent met het bijschrijven op de rekening van de Belastingdienst, krijg je direct een boete. Terwijl de Belastingdienst er zelf soms lang over mag doen, blijkbaar, om geld terug te storten als je te veel belasting hebt betaald.” (zzp’er)

“Dat heeft ook te maken met de toeslagenaffaire, dat de Belastingdienst met boetes komt als mensen iets niet helemaal goed doen en dat zij er zelf een bende van mogen maken zonder dat dat voor hen consequenties heeft.” (zzp’er)

Ondernemers ervaren niet altijd de gelijkwaardige behandeling die ze verwachten

Ondernemers vinden duidelijke communicatie belangrijk. Maar duidelijkheid slaat soms door in een dwingende toon in beslissingen of beschikkingen. Deze toon past niet bij het idee van gelijkwaardigheid dat ondernemers nastreven in hun zakelijke contacten. Een ruime meerderheid (92%) van de ondernemers verwacht van de Belastingdienst dat ze op een gelijkwaardige manier worden aangesproken en behandeld. Hier hoort volgens de ondernemers bij dat er contactgegevens worden vermeld op een beslissing of beschikking. Ondernemers vinden het frustrerend dat ze niet direct contact op kunnen nemen met de persoon bij de Belastingdienst die over hun casus gaat. Zo zouden vier op de vijf ondernemers (80%) het een verbetering vinden als men ook per email contact op kan nemen met de Belastingdienst. Ook frustreert het hen wanneer de Belastingdienst een terugbelafspraak niet nakomt. Dit roept bij sommige ondernemers een gevoel van ongelijkheid op. Zeker als blijkt dat andere ondernemers wel meer service van de Belastingdienst ontvangen omdat zij wel over directe, kortere lijnen met Belastingdienstmedewerkers beschikken.

“Voor standaardberichten heb ik begrip voor het ontbreken van contactgegevens, maar zodra communicatie dat niveau ontstijgt, moet er een referentie zijn.” (mkb’er) 

“Goedkope mensen neerzetten met een belscript werkt niet. Je kan daar als ondernemer niet mee bezig blijven. Je kunt niet mailen, je hebt alleen dat nummer. Dat is onrechtvaardig, want zij vragen of je contact opneemt.” (mkb’er)

Sommige ondernemers vertellen ons dat ze soms meermaals bellen met dezelfde vraag, omdat in hun ervaring antwoorden per operator anders kunnen zijn.

Ondernemers signaleren enkele verbeterpunten

Het lijkt de meeste ondernemers moeilijk om de interactie met de Belastingdienst van de ene op de andere dag volledig te verbeteren. Maar zij denken dat het aanpassen van standaardcommunicatie als reactie op (invul)fouten van ondernemers op korte termijn mogelijk moet zijn. Zo mag het betalingsproces volgens de ondernemers minder zwart-wit: als een bedrag niet op tijd binnen is, hoeft dat nog niet te betekenen dat de ondernemer volledig in gebreke is gebleven. De Belastingdienst zou eerst kunnen vragen of er iets mis is gegaan en de ondernemer de mogelijkheid geven zijn fout te herstellen. Ook stelt men voor dat de Belastingdienst meer rekening houdt met de betalingsgeschiedenis, waarbij loyale betalers eerder het voordeel van de twijfel krijgen. Tot slot, mag volgens de ondernemers het kunnen aangaan van een betalingsregeling makkelijker gemaakt worden.

Achtergrond en opzet van het onderzoek

Ipsos I&O (toen nog I&O Research) voerde dit onderzoek in opdracht van de Inspectie belastingen, toeslagen en douane uit. Inzichten en signalen uit de maatschappij vormen het vertrekpunt voor het werk van de inspectie. Met de juiste informatie weet de inspectie waar haar inzet het meest gewenst is en hoe zij haar werkzaamheden dient te prioriteren. De inspectie heeft in dat kader Ipsos I&O gevraagd te onderzoeken in hoeverre zzp’ers en mkb’ers functionele en emotionele knelpunten ervaren in hun interactie met de Belastingdienst.
Dit onderzoek vond plaats tussen juni en november 2023. In een eerste ronde van 5 groepsgesprekken met in totaal 16 ondernemers zijn de attitudes en ervaringen van ondernemers in beeld gebracht. Wat tijdens die gesprekken naar voren is gekomen, is vervolgens met een online vragenlijst aan een representatieve groep van 1.080 zzp’ers en mkb’ers voorgelegd. Op deze manier konden we meer algemene conclusies trekken over de ervaringen van ondernemers met de Belastingdienst. Tot slot  is er met een tweede kwalitatieve ronde tijdens 5 groepsgesprekken en 4 interviews met in totaal 23 ondernemers verdiept op de uitkomsten van de vragenlijst.

Meer lezen?

Lees hier op de site van de Inspectie belastingen, toeslagen en douane een verhaal uit de praktijk van een van de ondernemers die meedeed aan het onderzoek.

[1] Zie bijvoorbeeld https://www.rijksoverheid.nl/binaries/rijksoverheid/documenten/rapporten/2022/10/31/hoe-kijken-stakeholders-naar-ienw/Hoe+kijken+stakeholders+naar+IenW.pdf
https://www.kennisopenbaarbestuur.nl/media/250505/ABZKKTO15_rapport.pdf https://open.overheid.nl/documenten/ronl-8160fcb6-b896-4d32-bb7c-a7e6bf7cc089/pdf