Mkb’ers vinden vooral betrouwbaarheid en snelheid belangrijk bij versturen post

Betrouwbaarheidsaspecten voor mkb’ers meest belangrijk bij postdiensten

Voor dit onderzoek vroegen we zowel op een direct, als een meer indirecte manier aan mkb’ers wat ze belangrijke eigenschappen vinden van postdiensten.

Direct gevraagd blijkt dat mkb’ers die brieven versturen het vooral belangrijk vinden dat brieven op het juiste adres worden bezorgd (95% vindt dit (heel) belangrijk) en in goede staat aankomen (93%). Een kleine groep hecht weinig belang aan bezorging op het juiste adres (1% vindt dit (heel) onbelangrijk) en bezorging in goede staat (2%).

Daarna zijn de service (brief wordt thuis bezorgd), zekerheid van de bezorgsnelheid en prijs de belangrijkste eigenschappen van postdiensten voor mkb’ers. De minst belangrijke aspecten zijn de frequentie waarmee de brieven opgehaald en bezorgd worden.

Hoe belangrijk zijn de volgende eigenschappen van de postdienst voor uw bedrijf?
(mkb’ers die brieven versturen; n=550)

Mogelijke aanpassingen in postdienstverlening: andere bezorger is acceptabel voor mkb’ers

De mkb’ers in dit onderzoek kregen acht mogelijke wijzigingen van de postmarkt voorgelegd. De meesten van hen zouden het niet erg vinden als brieven door andere partijen naast PostNL worden bezorgd (62% zou dat acceptabel vinden), niet al de volgende dag maar een dag later worden bezorgd (59%) en als het bezorgen teruggaat naar 4 dagen in plaats van 5 (56%) . Respectievelijk 15, 23 en 25 procent vindt deze wijzigingen (helemaal) niet acceptabel.

Een wijziging die de meeste mkb’ers niet zien zitten is de bezorging van brieven op een centrale plek: 86 procent ziet dit als onacceptabel (5 procent vindt dit wel kunnen). Ook over het verwijderen van postbussen (55%) en het sluiten van servicepunten (ook 55%) is een meerderheid van de mkb’ers negatief.

In hoeverre vindt uw bedrijf de volgende opties acceptabel bij het versturen van brieven?
(mkb’ers die poststukken versturen; n=576)

Vignettenstudie: betrouwbaarheid en snelheid wegen zwaarder dan prijs

Om verder inzicht te verkrijgen in behoeften rondom het gebruik van postdiensten, maakten we gebruik van een vignettenstudie. Deze had de vorm van een choice-based conjoint-analyse. Hiervoor werden respondenten gevraagd keuzes te maken tussen verschillende fictieve postdiensten en aan te geven van welke postdienst zij liever gebruik zouden maken. De postdiensten varieerden op drie kenmerken: bezorgsnelheid, betrouwbaarheid en prijs. Zie hieronder een voorbeeld:

De figuur hieronder laat voor de verschillende prijzen en niveaus van betrouwbaarheid en bezorgsnelheid zien hoe groot de kans is dat een mkb’er de ene postdienst verkiest boven een ander. Op deze wijze brengen we op een meer indirecte manier in kaart hoe belangrijk verschillende eigenschappen voor mkb’ers zijn bij het kiezen van een postdienst.

We zien dat zowel bezorgsnelheid, betrouwbaarheid als prijs grote invloed kunnen hebben op de kans dat een postdienst wordt verkozen boven een andere postdienst. Het effect van prijs op de aantrekkelijkheid van een postdienst is binnen de gegeven opties echter het kleinst.

Gemiddelde kans dat een postdienst met een bepaalde prijs, bezorgsnelheid of betrouwbaarheid wordt geprefereerd boven een andere postdienst (marginal means) (n=925)

Leesvoorbeeld: er is een kans van 67 procent dat een mkb’er kiest voor een postdienst die de volgende dag bezorgt, in plaats van een postdienst met een andere bezorgtijd. Omdat respondenten steeds een keuze moesten maken tussen twee postdiensten, is de gemiddelde kans dat een postdienst wordt gekozen 50 procent. Postdiensten die de volgende dag (kans van 67%) bezorgen zijn bovengemiddeld aantrekkelijk. Neemt de bezorgtijd toe naar 2 dagen, dan neemt de aantrekkelijkheid af; de kans is nu 58 procent.
* 21 grootzakelijke gebruikers kregen iets andere tarieven te zien (20-30-40-50 cent in plaats van 40-50-60-70 cent) die beter aansluiten bij de prijzen die ze betalen voor briefverzending.

Onderstaande figuur toont het relatieve belang van snelheid, betrouwbaarheid en prijs in de keuze voor een postdienst, uitgedrukt in percentages. Snelheid (38%) en betrouwbaarheid (39%) wegen ongeveer even zwaar mee, het relatieve belang van prijs (23%) is kleiner.

Relatief belang van kenmerken voor keuze in postdiensten (uitgedrukt in %) (n=925)

Onderzoeksverantwoording

Anno mei 2024 benoemde toenmalig minister Micky Adriaansens van Economische Zaken en Klimaat (EZK) in de kamerbrief mogelijke aanpak verbeteren uitvoering wettelijke taak Universele Postdienst^[1] dat de klanten van PostNL, PostNL zelf en de Autoriteit Consument & Markt (ACM) constateren dat de betaalbaarheid, toegankelijkheid en kwaliteit van de Nederlandse postbezorging onder druk staat.
Om inzichtelijk te maken of wet- en regelgeving voor de postmarkt aanscherping behoeft, heeft het ministerie van EZK de ACM gevraagd om onder verschillende doelgroepen te onderzoeken in hoeverre de huidige Postwet nog aansluit bij behoeften van gebruikers. Ipsos I&O voerde het onderzoek onder zakelijke postgebruikers uit.
De dataverzameling voor het onderzoek liep van 27 juni tot 8 juli 2024. In totaal deden 925 ondernemers mee aan het onderzoek. Voor de benadering van het mkb zijn verschillende steekproefbronnen gebruikt. Mkb’ers in het I&O Ondernemerspanel en het I&O Research Panel (consumentenpanel) zijn aangeschreven per e-mail en/of via de panelapp. Daarnaast is een representatieve steekproef van 5.000 ondernemers getrokken uit het Landelijk Informatiesysteem Arbeidsplaatsen (LISA). Deze ondernemers ontvingen een brief met daarin een link naar de online vragenlijst. Daarnaast leverde de ACM een lijst aan van 25 bedrijven waaronder de 10 grootste verzenders uit het grootbedrijf (grootzakelijke gebruikers) en de 10 grootste verzenders uit het mkb. Deze bedrijven zijn per e-mail aangeschreven.

[1] Brief van de minister van Economische Zaken en Klimaat, Kamerstukken II 2023/24, 29502 nr. 186

Lees meer

Download het hele rapport hier.

Op de website van de ACM vindt u meer informatie over het onderzoek onder mkb’ers en daarnaast een behoeftenonderzoek over de postmarkt onder Nederlandse consumenten.